『パスワードのリセット方法は？』『料金プランの違いは？』…毎日同じ質問に同じ回答をコピペしてる。FAQ作ったのに誰も見ない。私ってコピペ機なのかな

カスタマーサポートチームは10名で毎日100件程度の問い合わせを処理。このうち約60件は『パスワードリセット方法』『料金プラン比較』『機能説明』『ログイン方法』といった定型的な質問。FAQサイトは2年前に作成されて全100記事があるが、顧客の70%は『チャットで聞いた方が早い』と判断し、FAQを見ないまま問い合わせしてくる。サポート担当者は毎日同じ回答をコピペし続け、月900時間以上を定型回答に費やしている。本来すべき業務（不具合報告の原因調査、機能改善提案など）は時間不足で後回し。サポート満足度は業界平均70%だが自社は58%で、『回答が遅い』というコメントが顧客から多数。