ベテランと新人で回答の質が全然違う。お客さんから『前と言ってること違うんですけど』ってクレーム来て、過去ログ見たら確かに違う。誰が正解なのかもうわからない

カスタマーサポート8名のうち、ベテラン3名は平均回答満足度85%、新人5名は平均満足度72%。『料金プランの違い』という同じ質問に対して、ベテランAさんは『プランB は機能制限あり、プランCは無制限です』と端的に答えるが、新人Bさんは『プランBは〇〇が制限されていて、△△はできますが、□□はできません…』と長々と説明して、顧客を混乱させている。そうかと思うと、機能要件の相談になると、ベテランは『仕様は□□です』と一方通行で答え、新人は『お客様のご利用シーンを教えていただければ…』とヒアリングして最適な提案をするなど、逆転している。結果として『前に聞いた時と説明が違う』というクレームが月3件発生し、顧客信頼が低下。回答基準もなく、『誰に当たるか』で顧客満足度が決まる状態。