せっかく作ったヘルプサイト、検索しても欲しい記事が出てこない。結局お客さんは『チャットで聞いた方が早い』って問い合わせてくる。ヘルプ作った意味…

カスタマーサポート責任者が200万円かけてヘルプサイトを構築したが、ユーザーが『ログインできない』と検索しても、『ログイン機能説明』『パスワード管理』『セキュリティ設定』など関連する10記事が全部出てきて、『結局どの記事を見ればいいの？』と混乱される状態。ユーザーの検索ワードは『ログインできない』だが、記事タイトルは『ユーザー認証のトラブルシューティング』など、ドキュメント作成者の視点で書かれており、ユーザーの検索意図とズレている。結果としてヘルプサイトへのアクセスは全問い合わせの15%に留まり、85%の問い合わせはチャットサポートに流れている。『200万円の投資が死んでる』と経営に指摘された。