『これ、〇〇さんに聞けばわかるよ』が社内の合言葉。でもその〇〇さん、今月退職するんですけど…。引き継ぎ資料作ってって言っても『頭の中にあるから…』って

カスタマーサポートチームの中で、シニアマネージャー〇〇さんが『仕様トラブル』『複雑な契約相談』『VIP顧客対応』など難しい案件の『最後の砦』。問い合わせ難度が高い案件は全員『これ〇〇さんに聞きましょう』と依存しており、月に20-30件のエスカレーションが〇〇さんに来ている。その〇〇さんが『キャリアチェンジで転職します』と宣言。3ヶ月の引き継ぎ期間があるが、〇〇さんは『複雑な顧客の要件定義とか、パターンが多すぎるんで、経験で対応してます。マニュアル化は難しいです』と言い張り、具体的な引き継ぎ資料を作ろうとしない。退職後は『難しい案件が来たら、誰に聞けばいいんですか？』という状態になる恐怖が支配している。