怒ってるお客さんの対応、マニュアル通りにやっても火に油。かといって臨機応変にやると『勝手な対応するな』って上から怒られる。もう何が正解なの…

『前払いしたのに未だに納品されない』という怒ったお客さんからの問い合わせ。マニュアルでは『お詫びして、確認します』と答えることになっているが、マニュアル通りに対応したら『確認します？ちゃんと対応しろよ』とさらに怒られた。別の強気な営業スタイルで『申し訳ございません。本当にお詫びします。私のミスです』と自分の責任をかぶって対応したら『個人のミスじゃなくて、組織の問題だ』と批判された。その対応方法を上司に報告したら『勝手な対応するな。契約条項に基づいて対応しろ』と怒られた。一方、冷静で丁寧な顧客には同じマニュアル対応で高評価。つまり『同じマニュアル対応でも、顧客の感情状態で評価が正反対』という状況で、判断基準が不明。